基层保险公司展业人员往往有这样的体会：不管花多少功夫、费多少口舌去宣传，人家就是不愿意参加保险，做寿险业务是这样，做产险业务也是这样。究竟是什么原因，导致客户拒保呢？笔者就产险客户拒保的心理进行了一番剖析，大致有如下几方面的原因。 　　侥幸心理 　　人类具有共同的愿望，那就是向往美好，崇尚吉祥，祈求平安，谁都不愿意自己发生意外，遭到不幸，甚至一提到不吉利的事，都会觉得很不高兴。意外事故针对每个具体的人而言是偶然的，其发生概率只有几万分之一或几十万分之一，但针对社会整体而言，则又是必然的。如我国每年的交通事故导致的死亡人数就达到10万人之多，可见交通事故虽然针对某个人而言是不确定的，发生的可能性几乎接近于零，但就全国范围而言，交通事故是不可避免的，是一种必然现象。如果指望哪年全国不发生一起交通事故，这是不可能实现的，是不可思议的事。然而，大多数人总是理想化地认为自己不会发生事故，那些不幸事件只可能落在别人的身上，而决不会降到自己的头上来。有些驾驶员在面临保险公司的业务员动员投保时，总是很自信地说：自己开车十几年了，由于小心谨慎，加上技术还可以，从未发生过事故，因此参加保险没有多大必要。有些家庭主妇在保险营销人员上门做工作动员参加家庭财产保险时，也是执意认为自己所处的社区社会治安状况良好，加上自己家里的防火、防盗设施过硬，发生保险责任范围内的事故几乎不可能，因此拒绝投保家财险。显然，这都是因为人们侥幸心理在起作用。所谓侥幸心理，就是指人们希望由于偶然的原因而获得成功或免去灾害的一种心理寄托，客户的这种心理成了保险展业的重大障碍。 　　吝啬心理 　　吝啬本意是指人们在生活支出时过分节约，该花的钱不花，表现得格外小气。联系到保户投保时的一些实际情况，有些保户确实表现得很吝啬，不但个人是这样，单位也是这样。在个人支出方面，无论是高收入家庭还是低收入家庭都有这种表现，他们在购房、购车、装修、子女入学等方面可以不假思索地一掷千金，有的甚至于宁愿将钱用于打牌赌博、买码、买彩票，而在买保险方面却前怕狼后怕虎，犹豫不决，左右为难。现在人保公司推出的一种叫做“家庭幸福”的家财险定额卖单保险，交100元保费就可以获得80000元的房屋、25000元的室内财产、8800元的人身意外伤害保险保障，但对这区区100元，客户却总是出不了手。单位也是这样，不少单位在招待费的开支、职工福利费的开支等方面，可以大把大把地花钱，而在交纳财产保险费时，却总是算来算去，斤斤计较，恨不得把一分钱掰成两瓣用，似乎支付保险费便是明摆着的浪费资金。有的私营企业业主，在保险业务员动员其投保雇主责任险时，总是表现出极端的不愿意，认为自己已经支付了员工工资，再替其保险，增加经营成本，是件很不合算的事。好像员工的风险问题与自己没有丝毫的关系一样，完全可以放在一边，置之不理。至于公众责任保险，更是不愿意投保了，对自己员工的事尚且不关心，对顾客肯定不会关心到哪里去。显然，这些业主一是吝啬，二是缺少法律意识，殊不知，一旦自己的员工发生事故或顾客在自己的经营场所发生意外，按照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律的若干问题的解释》，业主是脱离不了干系的，是要赔钱的，而且数额不小。到时候真是省了小钱，亏了大本，剩下的只有后悔了。 　　逆反心理 　　逆反心理是人们普遍具有的一种潜在心理，虽在一般情形下不易显露，但在一定条件下必定会要表现出来。在商业活动中，商家会向顾客不厌其烦地、长时间地介绍某种产品，将该产品的好处说尽，迫切希望打动顾客的心，使顾客产生购买欲望。但这样做，却不一定会得到商家所希望得到的结果：顾客本来想买，但听了商家口若悬河的推介后，反倒丧失了对该产品的信任，原来的购买欲望也不复存在了，反而对这种产品或该商家产生反感，这就是顾客潜在的逆反心理在起作用。保险产品同样是一种商品，同样具有一般商品的共同属性，只是其表现形态较为特殊而已。在推销保险产品时，同样会遭遇到客户的逆反心理，在展业工作实践中，会遇到这样一种情况：你越是十分投入地做宣传，客户越是表现出不感兴趣，因为客户会根据以往的经验得出结论，好的东西是用不着花太大的力气去做广告、做宣传的，人们自然会了解的。由此看来，在做保险推销时，也应注意策略，宜进则进，宜退则退，我国兵法有云：“不战而屈人之兵谓之上计。”结合到保险推销，如果能做到“不赘言而让人投保”，这可称之营销之上策，足以体现营销人员的智谋和展业技巧。 　　疑惑心理 　　一辆家庭自用车，车损险保20万元，第三者责任险保10万元，车上人员每人保3万元，共15万元，盗抢险保16万元，无过失责任险保5万元，合计保额为66万元，而保费不足万元。业务员为客户设计了这种保险方案，并对客户说：按这种方案投保，最多可以获得66万元的赔偿。算算这个比例，确实很划得来，但是客户并不怎么惊喜，倒是表现出疑惑：真能赔那么多钱吗？事实上，虽然保额之和达到了66万元，但如果一次性赔偿66万元，是绝对不可能的，即便是这位客户遭到了灭顶之灾，车毁人亡，什么都不剩，而且致第三者足额赔偿，理论上也只能得到不高于45万元的赔款。显然，业务员是在夸大责任范围进行宣传，有欺诈之嫌。客户不希望得到如此巨额的赔偿，也不希望遭遇如此大的不幸事件，因此，对业务员的这种宣传，表现出更多的是疑惑与不解，结果只可能是客户拒保。 　　值得注意的是，客户产生疑惑心理往往是起因于业务员的不实宣传，业务员将不利于客户、或将客户不愿意接受、不感兴趣的条款，如除外责任条款、责任分摊条款、按比例赔付条款、特约条款等只字不提，或尽量少提，以遮掩真相，让客户对条款内容似懂非懂，模棱两可，弄得一头雾水。业务员以“报喜不报忧”的方式宣传条款，使客户听到的都是对自己有利的一面，这不免让客户产生怀疑：交了那点点保费能获得如此高额的赔偿，难道天上真能掉馅饼吗？警惕性高的客户自然会觉得其中有诈，对保险望而却步。 　　畏惧心理 　　入世以后，我国保险行业的服务形象大有改善，但与客户的期望相比，仍有较大差距，在不少客户心目中，保险公司是“承保容易理赔难”、“展业是一副脸，理赔是另一副脸”。加上个别公司在展业时不履行如实告知义务，误导客户，出险后又不能快速予以理赔，使客户对保险公司形成了“不诚信”的心理定势，认为保险公司热衷于诈骗。当业务人员登门展业时，视若洪水猛兽，以为遇到了诈骗犯，感到格外恐惧。客户的恐惧来自两方面，一是对承保误导的恐惧和条款有失公平的恐惧。保险条款是格式条款，是保险人深思熟虑后的产物，肯定会将自身利益考虑得十分周全，至于客户，就只能无条件地接受了。尤其是特约条款，客户认为是强加给他们的“不平等条约”，有的公司在车险投保单特约栏内进行十多项特约，如营运车和家用车绝对免赔额为500元；玻璃单独破碎险只负责两次赔偿责任；每次事故加扣10%的责任免赔；车辆在省外被盗不负赔偿责任；对于伤人案件只负责伤者住院期间误工费等等。客户认为这些条款将保险人与被保险人置于了敌对面，让一切都显得那么生硬和不可调和，似乎保了险就非打官司不可。这说明现行的保险条款确实缺乏人性化的因素，亟待改进。 　　客户的另一种恐惧便是对理赔服务差的恐惧。不容否认，个别财产公司理赔服务是有些不如人意的地方，表现在：一是现场查勘不及时、不到位、不准确，查勘人员在现场对出险客户不交代、不表态，使出险客户不知所措，不知什么可为，什么不可为。某产险公司的一位保了摩托车险的客户出险受伤，花去医药费千余元，当他到保险公司索赔时，只能认可600元，并被保险公司质问：是谁表的态叫你花这么多钱去治疗的？二是部分素质低下的查勘人员贪一己之私利，不惜牺牲公司的整体形象，向客户索、拿、卡、要。三是处理赔案手续繁琐，中间环节多、领导签字多，有的车险案件要准备20多种单证，要6个人签字，一个案子要等到结案，所花的时间不会比一个经过法院二审的案件所需的时间短。四是理赔资金不能及时到位，由于实行收支两条线的财务管理制度，保费不能垫付赔款，客户的案子即使结了，但要是上级公司没有及时拨来资金，客户要拿到钱是件相当不容易的事。 　　由此看来，要使我国财产保险业得到稳健、快速、协调、和谐发展，首要任务就是要想方设法消除客户的上述五种不正常心理，使他们拥有一种健康平和的心态，正确认识保险，正常面对保险，然后按照自己的真实意愿，选择自己所需要的险种投保。要实现这一步，更多的工作是需要保险公司去做。业内人士都清楚，保险公司要赢得客户的关注与认可，赢得市场的份额与业务的发展，唯有优化承保和理赔服务，这是至关重要的，可谓是立业之根，生存之本。