“要经常换位思考，在实践中掌握乘客心理特点 ”个别公交驾驶员也以自己的身边事请教、提问：“碰到不讲理的乘客，车队领导让我们忍让，可有时真生气。您说这怎么办？”老师回答说，一方面要大度与宽容，另一方面又达到良性的沟通，让他内心谴责自己。一堂服务培训课变成互动式的交流。学习气氛热烈。经理庞敬东颇有感触地说，随着现代社会生活、工作节奏的加快，人们普遍感到心理压力增大，公交驾驶员和乘客中，经常有因心理问题导致的不愉快的事情发生，以前就知道通过严格管理来解决，可效果往往不好，现在通过服务培训让员工明白，恰当的心理调适有时能事半功倍。 （陈德强）