第一地点：公交300路外环车队会议室

　　记者邱伟通讯员孙钰现场报道：不大的会议室里满满当当挤进了60多名车队售票员，讲台前一块写有“乘客心理学”的黑板告诉人们，在这里进行的并不是普通的会议，而是一堂别开生面的心理培训课。

　　“上班高峰，车上有乘客钱包被偷了，面对车上心急如焚的上班族，乘务员该怎么处理才能尽可能令乘客满意？如遇孕妇和残障人士乘车，应该如何为他们提供服务？”作为主讲人，从事了多年公交服务的张燕生队长一上来就连连发问。“其实售票员在服务上存在的最大问题就是与乘客欠沟通。只有从乘客心理入手，琢磨透不同乘客的心理需求，才能更好地提供服务。”

　　随后张队长为大家深入浅出地分析了不同人群的心理特点以及据此总结出的服务技巧。在谈到对外来务工者的服务时，张队长说：“我们经常遇到外来务工的乘客扛着大包挤车，一上车就把包往门口一堵，售票员要求他往车厢里走，他就是不动窝。这就需要我们根据打工者的心理特点提供服务：因为人生地不熟，打工者乘车时最怕坐错车，心里往往紧张。而询问地点又怕别人听不懂，被人歧视，所以他们常一言不发挤在门口不时向车外张望，其实他们内心非常渴望得到帮助，并且受到尊重。这时售票员不能生硬地要求打工者别堵门，而应该主动询问他们去哪儿，并约定好到站会主动提醒，才能取得乘客信任，让乘客服从疏导。”

　　据了解，在对公交服务的投诉中，有相当一部分是由于乘务人员和乘客间相互不理解，缺乏沟通造成的。为此，公交部门近年来加大了对乘务员乘务心理学方面的培训力度，以提高服务水平。